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时间:2019-01-11 来源:东星资源网 本文已影响 手机版

  摘要:新经济时代的到来,知识服务逐步运用到社会的各个领域,随着新建本科院校后勤服务主体内容的不断增加,原有的信息孤岛现实已不能适应后勤服务发展的需要,根据师生员工对后勤服务的要求,把后勤服务内容知识化,通过局域网和网与网之间的链接,建立后勤知识系统,实现后勤服务知识共享。由于有来自后勤服务知识共享的主体、客体、中介的障碍,有必要采取建立学习型组织,完善激励机制和人力资源支持,营造后勤服务知识共享系统的文化氛围,构建为后勤服务知识共享系统服务的知识市场来加以克服。
  关键词:知识服务;新建本科院校;后勤服务;知识共享
  中图分类号:G474 文献标识码:B 文章编号:1673-8454(2012)03-0049-04
  高校后勤是高等教育体系不可或缺的重要组成部分,是实现人才培养、科学研究和社会服务的必要支撑。如何满足教学、科研、师生生活的需要,后勤管理如何顺应知识经济的发展,提高管理水平,充分挖掘后勤服务的潜能,增强保障能力,实现后勤服务的高效率、高效益、高质量和现代化。是高校后勤管理面临的一个现实问题,也是高校后勤管理适应现代亚博app客服建设的价值取向与追求。尤其是新建本科院校,面临后勤资源重组、组织结构重建的问题。避免重走传统后勤管理之路,创建知识化的后勤管理模式更为迫切。
  一、新建本科院校后勤知识服务现状分析
  《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020)》指出:“探索高等学校与行业、企业密切合作共建的模式,推进高等学校科研院所、社会团体的资源共享,形成协调合作的有效机制,提高服务经济建设和社会发展的能力,推进高校后勤社会化。”但是和许多高校一样,作为本科院校的新生力量,新建本科院校也在朝此改革方向发展,同样面临管理模式的选定、管理水平的提升、基础设施的投入、知识化、信息化建设、人员的质和量的水平提升等一系列问题,这些问题影响着知识共享平台的建设,具体表现为:
  一是认识有待提升,刚性组织结构难变。不管是社会还是高校自身在认识上更多地把高校看成为有行政级别相对独立的主体,领导者跳不出传统刚性组织的怪圈,对怎样建设新经济条件下的高校后勤认识不清或不够,虽然后勤进行了社会化改革,后勤实体的组成形式各异,但后勤改革的理论研究不够深入,政策不配套,过程不系统,始终面临政治责任和经济责任、市场运行和计划定价、优质服务和成本控制三对矛盾的冲突,后勤服务的价格和价值时有偏离。同时,高校后勤的相关利益主体的价值取向的侧重面有明确的差异:政府强调政治稳定。学校要求省心省钱,经营者追求利益最大化,学生希望以低廉的价格获得最佳的服务。要找到各自的利益平衡点并不容易。加之运行体制机制脱离不了“金字塔”型科层体制组织序列化,决策权属于学校,人员的任用和提拔由学校任命、委派,导致决策权与执行权分离,执行主体的主动性和创造性得不到提高,降低了后勤服务的水平和竞争力,这种现象在新建本科院校同样存在。影响着知识服务新后勤的建设。
  二是后勤从业人员的“矮人症”。新建本科院校一般由一所或多所较低层次学校组建升格而成,由于教育资源稀缺,高校往往把资源的配置向师资队伍建设、管理队伍建设、学科建设和教学科研工作倾斜,容易忽视后勤队伍的规划和建设。存在着后勤队伍庞大。人员结构不合理、素质偏低的质和量的问题。和尚虽多。但多不会念经,管理干部很难配足配强,一线从业人员文化素质普遍偏低,技术水平和业务素质不高。这样很难适应升本后勤知识服务的需要。
  三是“独立王国”的信息孤岛。新建本科院校后勤虽说是独立运作,但投入有限,造血功能低下,尤其是后勤的信息设备及管理仍然以原有的一卡通服务,如食堂、水、电、门禁、商店IC卡。后勤管理部门之间信息阻隔、封锁、垄断现象突出,没有建立统一的“数字后勤”的信息化管理平台,信息化硬件建设所体现的功用局限在消费成本、核算层面的数据整合,而没有把整个后勤下属的业务单位流程及情况综合分析和处理,这样即使校园网络普及,操作方便,也不能实现资源的共享,达到知识服务的目的。
  上述三方面的问题,除了投入之外,其共同的核心问题是新建高校后勤管理水平如何适应知识经济新时代的发展,使后勤管理达到办公无纸化、传输网络化、资源共享化、活动数字化、决策科学化的知识服务水平,这就要求管理者依靠知识和知识服务的手段来实现这一目标。
  二、知识服务与后勤服务知识共享
  知识是结构性经验、价值观念、关联信息和专家见识的流动组合,它分为显性知识和隐性知识。服务是通过提供一定的物质保障条件和基础设施与必要的手段和方法来满足服务对象需求的“过程”。知识服务是知识提供者凭借其高度的专业水准,根据服务对象的需求,搜集、整理组织内外的信息和知识。进行知识创新,并借助于一定的手段和方法,满足对象不同类型知识需求的服务过程。知识服务以解决服务对象问题为服务宗旨。它融入了许多人的知识及智能和具有个性化的思维,深入到相关的专业领域,根据服务对象的需要。给予其问题解决的全过程,它充分体现了知识的价值和服务的价值。
  知识服务给我们提出的要求是:服务资源的数字化、共享化,服务内容的知识化、创新化,服务方式的网络化,服务手段的集成化、智能化,服务对象的个性化。服务人员的专业化、团队化,服务过程的全程化、一体化。
  高校后勤的知识服务就是通过专家团队。根据师生员工的需求,凭借知识挖掘手段,通过信息网络这一交流工具,对大量变化的后勤知识信息进行收集、分析、整理、加工,把隐性知识显性化,在此基础上建立知识服务平台。
  后勤服务知识共享是指后勤服务的相关知识从一个人、相关群体转移或传播到另一个人、群体的过程,知识共享的现实是建立后勤服务的网络化,这种网络化是基于局域网、广域网基础上的网络计算的知识获取、存储、处理与共享,通过这些手段建立数据库、知识库和信息系统,从而建立后勤知识的共享系统。要构建高校后勤知识共享平台,借助服务的知识化手段很有必要。服务的知识化就是体现在服务各方面的知识性,通过知识专家团队,根据顾客需求。营造尊重知识环境,对各种信息进行分析、加工、整理、创新,建立学习型组织,建立知识服务平台的过程。
  由此可看出,知识服务与后勤服务知识共享平台在某种程度上都是借助于现代意义上的“知识”,服务于对象需求,达到知识共享的目的。
  新建本科院校后勤,要面临社会大环境的变化及大环境背景下服务对象对服务提出的更高要求。反映在对服务要求上的提前性、便利性、集成性、智能性、准确性、全面性、及时性,所以新建本科院校后勤知识服务,某种程度上体现在知识共享平台的建设上,具体落实在建立后勤数据信息平台上。建立这一平台,能促进后勤管理由静态为主到动态为主的转变,从粗放经营到集约化、精细化经营的转变,真正做到胸中有数,资源优化配置、优化组合提高后勤的应急能力和保障能力,实现后勤管理的 质的飞跃,后勤服务功能的优越性就能及时全面地显现。
  三、新建本科院校后勤服务知识共享系统构建
  新建本科高校后勤服务知识共享系统的构建就是要做好系统的整体规划,完善后勤以管理和服务为中心的信息网络系统,根据新建本科院校后勤服务的特点,建立制度统一、信息全面、数据标准、结构合理的管理和服务体系,从而达到管理控制的数字化和服务控制的电子化。
  1.新建本科院校后勤服务的特点
  新建本科院校与其他本科院校的区别在于发展上的跨越式。在学科建设、在校人数、师资队伍、校园的改造上都有大踏步的发展。各方面的发展直接关联到后勤的服务,表现在后勤服务的人数急剧增加,水电供应的负荷急剧增加,基础设施、管理项目急剧增加,这对后勤服务提出了更高的要求。另一方面,升本之前的组织设计、管理手段、人员的素质、网络建设、技术手段等有待进一步整合或重构,这使得建立后勤知识服务共享系统成为可能和必要。
  2.后勤服务知识共享系统构建方法及范畴
  在后勤服务知识共享系统子系统确定之前,有必要对后勤知识共享系统框架进行确认。
  目前,语言网(Semantic Web)(Tim Berbers 2Lee,在2001年提出)正成为全球范围内的有效信息获取、交换、共享的媒介平台。作为语言网两大关键技术的资源描述框架(RDF,Resource Description Framework)和本体论(Ontology),在构建后勤知识服务共享系统中起关键性作用。在知识服务共享系统中,Ontology是高校后勤使用的概念和关系的描述。高校后勤内部知识集合用RDF表示,后勤术语集合用Ontology,这样就可构建如图1所示的新建本科院校后勤知识服务共享系统框架。在框架中RDF会用到Ontology术语和其他区域员工共享的知识也用RDF文件表示和传输。
  
  在实际的操作过程中涉及知识库设计问题,其基于技术操作层面的问题在此不做赘述。但对知识库设计所涉及的范畴要做界定。根据新建本科院校后勤的实际情况,可以设计成以下图形,如图2所示,需要指出的是范畴中所涉及的知识为显性知识,隐性知识已显性化。
  上述系统中,要分别针对子系统中不同管理事件的特点,设置高度智能化的流程。然后通过校园互联网形成网络化的后勤信息管理中心,最终实现后勤服务知识的共享。为保证知识系统的安全可靠,可采用Client/Sever和Browser/Server相混合的方式。Client/Sever以局域网为基础,具有良好的数据处理速度与安全性,Browser/Server可进行网与网间互联,在后勤内部可采用Client/Sever,而后勤管理部门内部与外部之间的系统需采用Browser/Server,这样两种方式都充分发挥了各自的优势,保证了系统的安全性。
  
  在后勤服务知识共享系统的构建的过程中,除了理顺构建的逻辑思路外,还必须消除知识共享系统构建中的障碍,建立后勤知识共享机制。后勤知识共享机制是实现知识共享的方法和途径,它包括相适用的组织建构、组织文化、激励措施等一系列共享行为的方式方法。
  四、新建本科院校后勤服务知识共享系统构建应注意的问题
  1.后勤知识共享障碍
  这种障碍主要来自于后勤知识共享主体、客体和共享中介。就后勤知识共享主体而言,知识的收益性得不到体现,知识的拥有者掌握的知识是其获得生存和竞争力的关键。这里的知识拥有者主要是指在后勤组织内部的个体及内部条块组织。他们担心如果提供出知识,则生存就要受到威胁,如果提供了知识也不一定获得合理的回报。这从一定程度上阻碍了知识的共享。作为后勤知识的提供者、接受者对待知识都有一个共同的特点,那就是安全感的不足。后勤知识的提供者因怀疑知识的价值,而不敢与后勤的其他员工和内部组织分享知识,而后勤知识的接受者出于自我的保护也会对新知识进行排斥。从能力角度来说,后勤知识共享需要每位成员及内部组织有共享能力,作为后勤知识的提供者,将隐性知识外化的能力不足,而后勤知识的接受者也不具备外显知识的接受能力,加之员工之间及后勤内部各组织之间缺乏信任,导致后勤知识共享在后勤人员及组织间更加困难。
  后勤知识共享的客体是知识,它包括显性知识和隐性知识,显性知识可以编码、量化,不存在共享障碍,而隐性知识是隐含的经验类知识。它的外化受知识拥有者的素质等各种因素的影响,一旦某一影响因素存在,就会影响其外显。从而阻碍着知识的共享。
  后勤知识共享中介是知识共享的手段和环境。新建本科院校后勤员工整体素质不高,技术不足。网络硬件设施还停留在单独的数据库使用上,后勤组织内部各组织之间相互独立,互不兼容,阻碍了知识共享系统的建设。后勤组织内部组织层级较多,等级分明,扁平化、柔性化不够;激励机制与知识市场缺位,作为后勤外部组织的高校,改革思路不明确或改革不到位,文化的异化所造成的对人才、知识的不够尊重,人治色彩浓厚,沟通不畅,人际关系紧张等,都阻碍着后勤知识的共享,进而影响知识共享系统的构建。
  2.后勤服务知识共享系统构建的保障措施
  (1)建立学习型组织
  学习型组织是一种知识吸收、转化和创新的组织,它是服务型组织,具有结构扁平化、交流信息化、开放化的特征,其基础是团结、协调、和谐,核心是建立完善的“自学习机制”,精神是学习、思考和创新。关键特征是系统思考,学习的基础是团队学习。所以建立学习型组织,有助于后勤内部组织和个人之间相互交流学习,有助于后勤内部组织和个人与其之外的组织与个人相互交流。通过后勤团队的学习,促进后勤团队的相互信任,为后勤组织中的知识共享系统的建立提供组织保障。
  (2)完善激励机制和人力资源支持
  在高校后勤建立相应的知识绩效机制和知识奖惩机制。通过后勤组织、人员之间建立的知识共享业绩肯定让员工感受到才有展,力有用,劳有得,功有奖。奖励方式可以是物质的和精神的,物质层面的如知识股份期权、知识薪酬、知识晋升晋级、知识署名等,精神层面的可以通过诸如开大会表扬、发荣誉证、树典型等方式,只有借助予这种激励手段,才能调动和激发后勤组织内部的成员参与知识共享的自主性,充分挖掘为后勤知识服务共享系统建立的潜能。知识共享的系统的建立,需要有一支专兼职的工作队伍,他们主要负责知识的获取、编码和利用,起着计划和指导的作用。
  (3)营造后勤服务知识共享系统的文化氛围
  文化氛围与后勤服务知识共享是相联的。任何一个组织都有其共同价值观,鼓励员工学习、创造和知识共享要成为后勤核心价值的一部分。后勤内部的员工要乐于共享知识,自觉成为共享知识的主体,管理层要成为知识服务共享系统构建的变革者、倡导者、塑造者。不仅要对建立知识服务共享系统从人、才、物上支持,而且要做出表率,充分尊重知识、知识工作者,为知识共享系统确定 价值取向,营造文化氛围。
  (4)构建为后勤服务知识共享系统服务的知识市场
  相对于标准化的知识市场,高校后勤的知识市场,只要在一套完整价格体系里进行运作并且有买卖双方的存在就构成了知识市场。这种知识市场的运行还需要诸如硬件设施在内的运行平台,也要制定知识市场的制度,对于后勤的奖金、升迁、表扬等手段。可以视同为对知识的一种货币支付手段,因此,在新建本科院校后勤内部形成完善资源配置机制,一定程度上有助于推进后勤服务知识共享系统的知识的形成。
  以上论述可以看出:新建本科院校后勤服务知识共享系统的构建不仅和构建的路径有关。而且和构建的内外环境有关,只有在正确的路径和好的内外环境的共同作用下,后勤服务知识共享系统的建立才有保障。
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  (编辑:金冉)

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