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时间:2019-03-09 来源:东星资源网 本文已影响 手机版

  [摘要] 本研究对国家旅游局公布的年度全国旅游投诉情况通报,做了一个比较深层次的思考,主要对旅游投诉数量变化的思考,并分析了其中的原因。   [关键词] 旅游投诉率 显性旅游投诉 隐性旅游投诉
  
  根据已有数据,我们分析2001年~2006年旅游投诉情况。2001年全国各省级质监所共接到各类旅游投诉6966件,2006年是11570件,接近增加1倍。如果只从数量上看,投诉增长很快。但我觉得分析投诉数量增长的同时,至少应当考虑以下三个方面的问题。
  第一、旅游投诉人次增加,可能是随着我国旅游业的不断发展,旅游者人数增多所致,但要考虑到“旅游投诉率”。
  在这里,我提出一个概念――“旅游投诉率”,至今还没有哪位学者给“旅游投诉率”做一个明确的定义。因此,在这里笔者不妨先做一个粗浅的尝试。所谓旅游投诉率是指旅游投诉的人次(包括显性投诉人次和隐性投诉人次)的总和与总的旅游人次的比例。旅游投诉率的存在,使得我们在观察和利用数据时,如果单单考虑到旅游投诉人次增多,就认为是旅游服务质量差是存在偏颇的。
  现举例说明:如果有100人次旅游者,有5人次有投诉现象(显性投诉),则我们监测到的投诉率(显性投诉率)为5/100;如果随着旅游业的发展,有200人次旅游者,有8人次显性投诉,则监测到的投诉虽然增加,但投诉率(显性投诉率)却是4/100,反而降低了。这种情况不能说明由于投诉增加服务质量下降。
  而目前国家旅游局在发布的年度全国旅游投诉情况通报(以下简称通报)中,缺少这方面的和比较。现利用监测到的数据计算2001年~2006年度的旅游投诉率(显性投诉率),并做比较(见表)。
  表:2001年~2006年度全国旅游者人数、旅游投诉人数(显性投诉)比较
  2001年~2006年度全国旅游显性投诉率除2004年有较大幅度的上涨外,总体上呈下降趋势,由2001年度的百万分之0.787下降到2005年度的百万分之0.595,但从2006年起,显性投诉率又有所回升,2006年度为0.755。因此,我们在分析数据时,还要警惕旅游显性投诉率有所增加,目前的情况还不容乐观。
  第二、旅游投诉的增加可能是侵权事件并不增加,而旅游相关主体的显性投诉意识增强所致。
  应用服务学的理论,投诉可分为两种:显性投诉和隐性投诉。显性投诉是指顾客为维护自身和他人的旅游合法权益,以书面或口头等公开形式,向相关部门提出投诉,请求处理。隐性投诉是指旅游者对旅游接待或有关服务不满时,不向旅游主管部门等提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表示不满,自己或影响他人不再购买旅游产品。
  而我们通常所说的或的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉。因为,旅游局无法掌握到隐性投诉的相关数据。而据有关的研究显示,只有占不满意顾客总数的5%以下的人才会投诉(显性投诉),大多数人只是简单的转移到其他企业那里。而隐性投诉比显性投诉具有更大的“杀伤力”。因此,我们在分析《通报》的数据时,不妨考虑到隐性投诉。
  举例说明。如果有100人次的游客,有8人次的侵权事件,其中有5人次选择显性投诉,3人次选择隐性投诉。则显性投诉率是5/8(显性投诉人次/显性投诉人次+隐性投诉人次)。如果顾客的显性投诉意识增强了,如还是100人次游客,8人次的侵权事件,但有1人次的游客由从前的隐性投诉转移成显性投诉,即显性投诉6人次,隐性投诉2人次,显性投诉率6/8,虽然我们观察到的显性投诉的人次有所增加,但侵权事件总数没变,因此这种情况并不能说明相关部门的服务质量降低。
  第三、旅游投诉人次增加,也可能是由于相关主体的显性投诉意识不变,而侵权事件增加所致。
  举例说明。如果100人次游客,8人次侵权事件发生,5人次显性投诉,则显性投诉率为5/8。如果还是100人次游客,显性投诉率还是5/8,而侵权事件40件,则显性投诉游客25人次。因此,我们监测到的25人次游客投诉,很可能由于相关主体的显性投诉意识不变,而侵权事件增加所致。这种情况应当和第二种情况有所区分。这种情况完全代表了相关部门服务质量降低。
  通过对《通报》的一些思考,笔者想提几点建议,希望能够给有关利用该资料、数据的学者一点启示。
  首先,在分析旅游投诉时,不要只看投诉人次的变化,最好还要分析旅游投诉率的变化。而国家旅游局在《通报》中,最好也能加以分析。
  其次,由于隐性旅游投诉率只是一个概念性的问题,实际的数据很难监测,但我们可以尝试着掌握这方面的信息,这也是有关学者和相关组织应当思考的一个课题。但我们依然可以把《通报》中公布的投诉人次作为一个重要的参考,实际的投诉人数应当更高。
  
  参考文献:
  [1]国家旅游局.2001年~2006年度全国旅游投诉情况通报[N]
  [2]戴斌杜江主编:旅行社管理[Z].高等教育出版社.2002.7
  
  注:“本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文”

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